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抓牢“一個中心” 用活“四個載體”
日期：2023-04-12 17:40:00
來源：紀律檢查室
作者：呼艷
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“服務(wù)不只是維修故障的機器，還能維護用戶的心情和心靈”。近日，延長石油燃氣集團銅川天然氣公司紀委聚焦陜西省高質(zhì)量項目推進年、營商環(huán)境突破年、干部作風能力提升年“三個年”活動，將公司96777燃氣服務(wù)熱線等5個訴求來源來電反映問題及業(yè)務(wù)內(nèi)辦結(jié)情況納入重點監(jiān)督內(nèi)容，緊抓服務(wù)監(jiān)督回訪“一個中心”，用好用活電話回訪、坐席按鍵、調(diào)查問卷、二維碼測評“四個載體”，多元化開展回訪調(diào)查，進一步拓寬監(jiān)督覆蓋面，全力打造良好的企業(yè)營商環(huán)境。
一是聚焦“一個中心”，開展精準監(jiān)督。公司紀委統(tǒng)籌把握時機、力度和實效的關(guān)系，在上一年度工作的基礎(chǔ)上，緊扣企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中心工作開展常態(tài)化監(jiān)督檢查，對2022年全年燃氣用戶訴求辦理情況進行廣泛調(diào)研，著重梳理2022年公司5個24小時服務(wù)熱線的50332次業(yè)務(wù)受理情況，按照重點問題全面回訪、非重點問題抽樣回訪的原則，對受理的投訴業(yè)務(wù)334次進行了全面回訪，對受理的非投訴業(yè)務(wù)49998次進行了抽樣回訪。調(diào)研結(jié)果滿意率為93%，為公司改進服務(wù)系統(tǒng)起到積極促進作用，全面提升監(jiān)督質(zhì)效。
二是用活“四個載體”，做好用戶服務(wù)。公司紀委踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，積極搭建密切聯(lián)系群眾的有效橋梁。通過電話回訪和坐席按鍵，及時與居民、工業(yè)、商業(yè)等不同領(lǐng)域的燃氣用戶進行深入交流，了解工作人員服務(wù)情況和廉潔自律情況，并征求用戶對公司用戶服務(wù)的意見和建議;通過調(diào)查問卷和二維碼測評，開展“服務(wù)零距離、溫暖送萬家”滿意度調(diào)查，在公司網(wǎng)站、微信平臺及線下營業(yè)廳公布二維碼測評公示牌，面向居民、非居民以及加氣車輛用戶征集意見建議，實現(xiàn)了線上線下雙聯(lián)動，打通便民服務(wù)“最后一公里”。截至目前，已在各售氣營業(yè)廳、便民服務(wù)中心、加氣站等13個公共區(qū)域擺放二維碼公示牌，404名用戶參與測評，滿意率為96%。
三是形成“閉環(huán)機制”，夯實工作責任。公司紀委堅持把熱線辦理工作作為為民服務(wù)、為民解困的重要抓手，廣泛收集用戶意見建議，對涉及工程建設(shè)，客戶服務(wù)、搶險維修、燃氣設(shè)備銷售維保、增值服務(wù)、氣源供應(yīng)、氣量銷售等7個方面問題深入研判，針對性提出提升服務(wù)公開透明度、進一步做好跨部門協(xié)作、提高工作人員綜合素質(zhì)等6方面 39項意見建議，下發(fā)整改意見函，督促相關(guān)責任部門立行立改，形成發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、整改問題、驗收問題、銷號問題的工作閉環(huán)機制，夯實工單流轉(zhuǎn)辦理每一個環(huán)節(jié)的工作責任，確保群眾訴求第一時間受理，問題第一時間解決，回復每一時間到位，避免出現(xiàn)越級投訴、線下上訪、線上發(fā)酵等現(xiàn)象，自覺接受群眾監(jiān)督，不斷提高辦理的時效和質(zhì)效，增強人民群眾的信心、信賴和信任。同時，公司紀委主動作為，暢通投訴渠道，通過建立臺賬，反饋責任部門，切實解決群眾需求，讓群眾的操心事、煩心事、揪心事有人管、有人問、有人督，推動相關(guān)部門(單位)落實責任，持續(xù)強化跟蹤督辦，為全市燃氣用戶提供更加優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。
下一步，公司紀委將持續(xù)深入開展用戶服務(wù)監(jiān)督工作，著力整治群眾身邊腐敗和作風問題，積極開展“微權(quán)力”人員、“微腐敗”以及違反“四風”問題常態(tài)化監(jiān)督工作，不斷創(chuàng)新監(jiān)督方式，讓求真務(wù)實，清正廉潔的新風正氣不斷充盈。
